沒有獨門生意只有獨門的服務

「做得到的、使命必達！做不到的、全力以赴！」是大榮旅行社總裁郭榮華給旅客的承諾，也是他從事旅行業20多年來專一致志的經營信念。天蠍座AB型的他，是個標準重情重義的人，他重「情」，儘管沖繩市場的熱度一直不似日本本土那麼火熱，但他堅守這塊讓他事業萌芽的發源地；他重「義」，講究與客人間的誠信，以100％零缺點為目標，提供旅客最佳的產品與服務。他說：「我從事旅遊業最大的驕傲，便是沒有虧待過任何一個購買大榮產品的客人！」對於「對」的事情，他堅持的程度不在話下。　曾經有人說，在事業上太過重情義，可不是件好事，然而這句話套用在郭榮華身上只有被推翻的份。就因為他的重情重義，以真心服務與熱情對待每一位商場往來的夥伴與顧客，成功打響大榮品牌，塑造其本身暨企業在日本市場中屹立不搖的地位。

「旅行業是服務業，不是在賣產品」

目前台北總公司共有70位員工、40名導遊，台中、高雄地區也約有50人，身為領導數百名員工的主事者，郭榮華認為經營方針明確，不朝令夕改，替員工規劃一套健全的「遊戲規則」是穩定軍心、凝聚員工向心力之必須。通常他只會提供幾個重點方向，剩下的就讓員工自己發揮。另外在主修經濟的他，對於市場操盤自有他一套見解，他認為業績盈虧與否往往架構在人「愛面子」的性格上。他剖析人不甘示弱的好勝心，常造就市場上削價競爭的局面，也因此他常常告訴下屬：「有壓力的機位就盡力打平、有獨特性的路線就用力發揮，創造市場利多。至於明知道會虧錢的，就索性不要做。」如此一來才能穩定公司財務狀況，也讓員工對公司有信心。除了對內設立明確的經營方針，對外郭榮華則強調以服務建立起大榮在旅客間的品牌形象。他認為旅行業不像其他產業，有實質物品讓消費者感受。

旅客是神！以服務創品牌

郭榮華說，所謂的產品有其獨特性，然而在旅行業裡根本沒有所謂的獨門的產品，只要對方有心，做出同質性高甚至如出一轍的產品輕而易舉，故要建立起所謂的品牌更是困難。而唯一能夠讓品牌深植消費者心中的辦法，便只能靠服務。郭榮華說，沒有獨門的生意，只有獨門的服務。他常告訴下屬「旅客就是神，旅客一定是對的，這就是服務業的真諦」他不斷提醒員工將心比心的重要，在還沒踏入旅行業前，每個人都當過消費者，滿足客人的需求，本當是身為旅行從業人員的工作。郭榮華非常重視員工將心比心的態度，每當發生客訴事件，他一定會親自與帶團的導遊面談，告訴他客人有這樣的聲音。若是導遊不反求諸己，反而先把責任推到客人身上，通常這樣的導遊就隨即會被他列為拒絕往來戶。他認為身為服務業的一員，懂得把腰彎低，肯認錯是相當基本的條件，大榮不歡迎不懂得自省的員工，儘管真的是自己受到委屈，也應先認錯再爭取自己的權益，而非一味推卸責任。也因為這樣的堅持，成功地將大榮的品牌打入市面，贏得口碑。

高EQ冷靜危機處理完善的公司體制加上以服務著稱的優質產品

郭榮華自認20多年走來相當順遂，唯一一件讓他視為挫折的，便是94年在高雄因工人進行焊接工程時，不甚引起火災導致他投資的郵輪當場沈沒。當時他正站在港邊，從郵輪冒出不尋常的煙，到整艘船冒出火苗、消防隊趕來救援，直至整艘船沈沒，他通通看在眼裡。看到自己投資的心血瞬間化為烏有，那種感覺與其說挫折感倒不如說真的令他感到傷心。能讓郭榮華安然渡過事業上這場大變動，靠的是他長久累積的社會經驗、過人的EQ管理。事件發生後，當下他即與友人驅車北返，在那短短的6小時中，以最快的時間回復自己的情緒。他表示，早在郵輪啟航前，他即已接下多起大型案子，而當時他該做的，不應該只是發洩自己的情緒，而是回到台北面對客人，尋求其他的替代方案，同樣達成客人的使命，甚至面對友人的關心時，還開玩笑地說：「我大概跟那艘船不合吧！」他說，在經歷燒船事件後，讓他更有遇到挫折坦然面對、不逃避的勇氣，對事能以更樂觀的心態看待。這便是郭榮華過人之處！